Składasz reklamację. Co będzie dalej?
Wszyscy wiemy, że jeśli towar ma wady, to wówczas możemy złożyć reklamację u sprzedawcy. Ale w jakim terminie musi odpowiedzieć i co, gdy on minie? Kiedy załatwi sprawę? Wyjaśniamy
Nowe buty rozpadły się po tygodniu noszenia? Pralka przestała prać po miesiącu? Wodoodporny zegarek nie wytrzymał kąpieli w basenie? W takich przypadkach składamy reklamację do sprzedawcy.
To wiemy. Ale czy wiemy, ile jest dni na odpowiedź na nasze pismo? Czy wiemy, kiedy sprawa powinna zostać załatwiona? Właśnie to wyjaśniamy.
Zacznijmy od podstaw
Składając reklamację do sprzedawcy z tytułu rękojmi (może być jeszcze z gwarancji), masz jedną z czterech możliwości.
A mianowicie możesz:
1. zażądać wymiany wadliwego towaru na nowy;
2. chcieć jego naprawy;
3. żądać obniżenia ceny;
4. chcieć zwrotu pieniędzy (odstąpienia od umowy) – jeśli wada jest istotna.
Sprzedawca ma 14 dni
Żądałeś naprawy towaru, wymiany na nowy lub obniżenia ceny? Sprzedawca musi rozpatrzyć twoją reklamację w terminie 14 dni kalendarzowych – licząc od dnia jej złożenia.
Ważne!
Musisz mieć możliwość zapoznania się ze stanowiskiem sprzedawcy w ciągu 14 dni. Oznacza to, że nie może wysłać ci odpowiedzi ostatniego dnia – bo wtedy upłynie termin dostarczenia informacji.
To opłaca się wiedzieć
Sprzedawca nie odpowiedział w ciągu wyznaczonych 14 dni? To... świetna wiadomość! Bo w przypadku niedotrzymania tego terminu uznaje się, że twoja reklamacja jest zasadna. Czyli sprzedawca musi zrobić to, czego zażądałeś w piśmie!
Uwaga! Ta korzystna zasada działa nawet wtedy, gdy wada powstała z twojej winy.
Odpowiedział, uznał? I tak może być problem...
Podkreślmy: opisywany termin 14 dni zobowiązuje sprzedawcę do odpowiedzi na reklamację (do ustosunkowania się do pisma), a nie do jej załatwienia! Samo usunięcie wady lub wymiana towaru ma odbyć się w tak zwanym terminie rozsądnym. Nie jest on ustawowo określony, co bywa źródłem problemów. No bo kiedy termin jest rozsądny? Skoro nie ma odgórnych widełek czasowych, wszystko zależy między innymi od konkretnej sytuacji, rodzaju produktu, typu wady. Czyli za każdym razem będzie to oceniane indywidualnie.
Na pewno znaczenie ma to, czy brak danego sprzętu naraża cię na znaczne niedogodności (trudno na przykład żyć bez kuchenki czy lodówki), czy popsuł się skomplikowany element, czy taki, który można wymienić od ręki.
Zapamiętaj: termin powinien być rozsądny, ale też załatwienie reklamacji nie powinno wiązać się z nadmiernymi niedogodnościami.
Gdy sprawa się ciągnie
Czekasz kolejny tydzień na naprawę towaru, mimo że sprzedawca zapewniał na słowo, że tydzień i będzie po sprawie? Wyślij mu pismo z ponagleniem (ustne ustalenia trudno udowodnić), informując, że odstąpisz od umowy (czyli będziesz chciał odzyskać pieniądze). Pomocy możesz też szukać w różnych instytucjach i stowarzyszeniach, które pomagają konsumentom.
Konsultacja: Ewa Mazurkiewicz, dyrektor Delegatury w Zielonej Górze WOJEWÓDZKIego INSPEKTORATu INSPEKCJI HANDLOWEJ w Gorzowie Wlkp.