Reklamacja towaru. Jak skutecznie złożyć reklamację? Ile czasu trwa jej rozpatrzenie? Co warto wiedzieć, gdy reklamujesz towar?

Katarzyna Borek

Jak skutecznie złożyć reklamację? Ile czasu trwa jej rozpatrzenie? Co warto wiedzieć, gdy reklamujesz towar? Sprawdź, czego możesz żądać, gdy oddajesz towar do reklamacji. Przeczytaj nasz praktyczny poradnik.

Gdy składamy do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi (bo może być jeszcze z gwarancji), mamy do wyboru jedną z czterech możliwości załatwienia zgłoszenia. Możemy żądać:

• wymiany wadliwej rzeczy na nową; albo
• naprawy; albo
• obniżenia ceny zakupu; lub
• zwrotu pieniędzy, czyli odstąpienia od umowy - ale uwaga, tylko wówczas, gdy dana wada jest istotna. Istotność wady ocenia się każdorazowo w odniesieniu do konkretnej sytuacji.

Ty decydujesz, którą możliwość reklamacji wybierasz

Wybór żądania reklamacyjnego (jednej z czterech dostęnych opcji) należy do ciebie. Owszem, sprzedawca może go nie uznać i zaproponować inny sposób rozpatrzenia reklamacji, bo ma do tego prawo - ale tylko w określonych sytuacjach (zależą od indywidualnych okoliczności.

Zapamiętaj: składając reklamację, określasz swoje żądania, czyli to, jak sprawa powinna być załatwiona. Przemyśl, czego chcesz, bo ta decyzja wpływa na dalszy przebieg procedury reklamacyjnej.

Rozpatrzenie reklamacji towaru: takie są terminy

Sprzedawca musi cię zawiadomić o sposobie rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych (czternastodniowy termin zawiadomienia o sposobie rozpatrzenia reklamacji nie dotyczy żądania dotyczącego zwrotu pieniędzy).

Te dwa tygodnie licz od dnia złożenia reklamacji, razem z dniami wolnymi od pracy.

Zgodnie z prawem, musisz mieć możliwość zapoznania się ze stanowiskiem sprzedawcy w ciągu 14 dni. W praktyce oznacza to, że sprzedawca nie może wysłać odpowiedzi później, bo wtedy upłynie termin dostarczenia informacji. A jeśli mimo wszystko tak zrobi? W takim przypadku to dla ciebie... świetna wiadomość!

Zapamiętaj: jeśli sprzedawca nie odpowie na reklamację w ciągu wyznaczonych 14 dni, uznaje się, że jest ona zasadna! Oznacza to, że handlowiec musi zrobić to, czego żądałeś w piśmie reklamacyjnym, na przykład wymienić towar. Ta korzystna zasada działa nawet wtedy, gdy wada powstała z twojej winy.

Sprzedawca ma 14 dni, by odpowiedzieć na reklamację, czyli się do niej ustosunkować. Nie oznacza to jednak, że w tym czasie będzie ona załatwiona…

Prawo określa, że usunięcie usterki, wymiana wadliwej rzeczy ma się odbyć w terminie rozsądnym. Tak go nazwano, nie określając czasu w dniach czy tygodniach. W praktyce bywa to źródłem problemów, bo to, co dla jednego jest terminem rozsądnym, dla drugiego może być nie do przyjęcia.

Zapamiętaj: sprzedawca ma obowiązek wymienić rzecz lub usunąć wady w rozsądnym czasie i bez nadmiernych dla nas niedogodności.

Sposób załatwienia reklamacji zależy, między innymi, od charakteru wady (im bardziej skomplikowana, tym trudniej ją naprawić i trwa to dłużej), dostępności towaru (w przypadku wymiany) czy konieczności sprowadzenia części (w przypadku naprawy). Może się więc okazać, że na faktyczne załatwienie sprawy będziesz musiał trochę poczekać.

Nie musisz jednak czekać w nieskończoność na załatwienie reklamacji

Może się zdarzyć, że załatwienie twojej reklamacji trwa i trwa, i trwa… Załóżmy czekasz kolejny tydzień, a sprzedawca cię zwodzi, że część nie przyjechała, że majster się rozchorował… Takie sytuacje się zdarzają. Co możesz wtedy zrobić?

Zapamiętaj: gdy sprzedawca nie wywiązuje się z obowiązków określonych w reklamacji (w zakresie naprawy lub wymiany rzeczy) w rozsądnym czasie, wyznacz mu termin, po którego upływie składasz oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Zrób to na piśmie, bo ustne ustalenia trudno udowodnić w razie sporu.