Kupujesz? To walcz o swoje prawa [dyżur eksperta]

Małgorzata Stempinska

Ekspert podpowiada, jak składać reklamację oraz odstąpić od umowy zawartej poza lokalem firmy.

1. Składałam reklamację butów, bo odkleiła się podeszwa. Sprzedawca nie uznał reklamacji, mówiąc, że niewłaściwie użytkowałam obuwie. To nieprawda, bo podeszwa odkleiła się po dwóch tygodniach. Co teraz mogę zrobić?
Może Pani złożyć wniosek o mediację w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Bydgoszczy (ul. Jagiellońska 10) lub w delegaturze w Toruniu (ul. Moniuszki 15/21) lub we Włocławku (ul. Miedziana 2/4). Mediacja to próba polubownego załatwienia sprawy. Do Inspekcji Handlowej można przyjść, napisać pismo i wysłać je tradycyjną pocztą albo elektroniczną. Można też skorzystać ze wzoru druku (wniosek o mediację) ze strony internetowej inspektoratu. Koniecznie trzeba podać swoje dane oraz dane przedsiębiorcy, opisać krótko roszczenia wobec przedsiębiorcy. Do wniosku trzeba załączyć czytelne kopie dokumentów, zwłaszcza zgłoszenia reklamacyjnego i odpowiedzi na reklamację. Jeżeli sprawy nie uda się załatwić w ramach mediacji, trzeba będzie rozważyć udanie się do sądu rejonowego.

2. W poprzedni weekend na aukcji w internecie kupiłam fotelik samochodowy dla dziecka. Przesyłka przyszła we wtorek. Niestety, okazało się, że uszkodzone są zamocowania przy foteliku. Czy mogę teraz ten towar zwrócić?
Jeżeli kupiła Pani fotelik w opcji „Licytuj”, może Pani odstąpić od umowy pod warunkiem, że kupiła go Pani od przedsiębiorcy. Może też Pani reklamować fotelik, bo nie odpowiada opisowi, nie nadaje się do celu, do jakiego jest przeznaczony. Reklamację z tytułu rękojmi można złożyć niezależnie od tego, czy kupiła go Pani od przedsiębiorcy czy od kogoś, kto miał używany fotelik i przestał go potrzebować.

3. Czy to prawda, że gier internetowych nie można zwrócić do e-sklepu?
Gry komputerowe można zwrócić do e-sklepu pod warunkiem, że nadal są w zapieczętowanym opakowaniu. Jeżeli usunięto zabezpieczenie z opakowania (np. folię), to nie można zwrócić gier (ani filmów, ani muzyki). Przepisy mówią fachowo o nagraniach dźwiękowych, wizualnych, programach komputerowych dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu.

4. Sąsiadka zaciągnęła moją mamę na prezentację leczniczej pościeli. Kupiła pościel i poduszki za 3800 zł. Przyznała nam się do tego dopiero w niedzielę. Umowę zawarła w listopadzie ubiegłego roku. Już jest za późno na odstąpienie od niej. Czy już nic nie możemy zrobić?
Obawiam się, że jest już za późno. Konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy, chyba że sprzedawca go o tym nie poinformuje i nie przekaże wzoru oświadczenia. Często wzór oraz pouczenie są podane np. na drugiej stronie umowy bardzo drobnym druczkiem. Proszę sprawdzić umowę, którą ma Pani mama. Jeśli sprzedawca przekazał te informacje, nie można już odstąpić od umowy.

5. W styczniu w bloku pojawiła się firma, która oferowała wymianę junkersów. Zdecydowaliśmy się . Dodatkowym atutem miała być zniżka dla emerytów i rencistów - tak było napisane na ulotce. Za piecyk razem z wymianą zapłaciliśmy 1700 zł. W tym było 100 zł, których zażądali panowie, ale nie wystawili żadnego pokwitowania. Gdy poszli, okazało się, że piecyk źle działa. Nie mogliśmy dodzwonić się do tej firmy, więc w końcu wezwaliśmy pogotowie gazowe. Piecyk działa, ale trzeba spuścić dużo zimnej wody, zanim będzie lecieć ciepła. Syn sprawdził w internecie i okazało się, że taki piecyk, jak nam zamontowano, kosztuje 500 zł. Czujemy się oszukani. Co mamy teraz zrobić? Oboje mamy ponad 80 lat. Ta firma nabrała też kilka osób w naszej klatce. Czy możemy jakoś odzyskać pieniądze?
Ceny większości towarów są umowne, więc to, że zapłacili Państwo dużo za piecyk, który gdzie indziej można kupić taniej, nie jest jeszcze oszustwem. Prawo chroni konsumentów, którzy zawarli umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, np. na pokazie organizowanym przez sprzedawcę albo u siebie w domu. Konsumenci, którzy zawarli umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, mogą od niej odstąpić bez podawania przyczyn (tzn. zrezygnować z towaru) w ciągu 14 dni. Wyżej wymieniony termin będzie dłuższy, jeżeli sprzedawca ich o tym prawie nie pouczył i nie wręczył wzoru oświadczenia odstąpienia od umowy. Powinni Państwo przejrzeć posiadane dokumenty. Jeżeli okaże się, że termin na odstąpienie od umowy już minął, piecyk można reklamować z powodu wad. Do sprzedawcy nie należy dzwonić, tylko trzeba napisać reklamację i wysłać ją tak, żeby mieć dowód doręczenia przesyłki (listem poleconym albo poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru). W razie problemów proszę o kontakt z Inspekcją Handlową albo Federacją Konsumentów lub rzecznikiem konsumentów.