112 zgłoś się na ratunek!

Anna Rimke

Proszę przysłać taksówkę... Jaki jest numer do pizzerii? Dlaczego nie ma prądu? - takie pytania słyszą operatorzy 112. A przecież mają ratować życie!

- Chyba trzeba dużymi literami napisać, że 991 to numer do pogotowia energetycznego. Bo gdy tylko gdzieś jest awaria prądu, to mamy mnóstwo telefonów, że światła nie ma i nie da się oglądać telewizji - mówi 31-letni Daniel. Młody, uśmiechnięty mężczyzna pracuje w Wojewódzkim Centrum Powiadamiania Ratunkowego, od kiedy ono powstało. A właśnie minęły dwa lata, jak do centrum został przyłączony ostatni z powiatów. Od tego momentu właśnie tu odbierane są telefony na 112 z całego regionu.

Telefon dzwoni co chwilę

Pan Daniel wraz z innymi operatorami (tak się nazywa osoby, które odbierają telefon, gdy dzwonimy na 112) siedzi w dużej sali na czwartym piętrze Lubuskiego Urzędu Wojewódzkiego.
Sala wygląda jak typowa centrala telefoniczna: mnóstwo stanowisk oddzielonych od siebie jedynie szklaną ścianką. Telefon dzwoni co chwilę. Operator odbiera natychmiast.
- Średnio, każdy telefon odbierany jest w 7 sekund. Z tego 5 sekund trwa zapowiedź z automatu - mówi Jerzy Sroczyński, kierownik centrum.

Pan Daniel mówi, że lubi tę robotę. Ale czasem ręce mu opadają. - Są tacy ludzie, którzy chyba mają jakieś napady agresji i nawet po 100 razy dzwonią tylko po to, żeby nas wyzywać. A w przekleństwach nie przebierają - kręci głową 31-latek. Dodaje, że osoby dzwoniące na 112 czują się chyba bardzo anonimowe, bo często zaczynają połączenie od słowa na k...

- Najgorsze są weekendowe wieczory. Wtedy mamy mnóstwo telefonów od nietrzeźwych. I żeby taksówkę zamówić czy pizzę. Trochę traktują nas jak biuro numerów - wzdycha pani Alicja, która też w centrum jest od początku. Pani Alicja, filigranowa brunetka z Gorzowa, nie wygląda na swoje 28 lat. Ale nasłuchała się w tej pracy chyba więcej niż kobiety dwa razy starsze od niej. - Wyzwiska są na porządku dziennym - mówi.

Opowiada o „generale”, który systematycznie wydzwania, żeby „poinformować”, jak powinna wyglądać polityka rządu i co powinna robić np. pani premier. Ponoć „generał” też w słowach nie przebiera. - A teraz, gdy przyszły mrozy i zrobiło się ślisko, zaczęły się telefony o piaskarki. A co najśmieszniejsze, na trzy telefony, że droga nie posypana, czwarty był ze skargą, że piaskarka sypie piach prosto na auto kierowcy - opowiada pan Krzysztof, 50-latek z Kłodawy, również operator centrum. Dodaje, że bardzo często dzwonią też dzieci. Ot, tak, żeby zadzwonić. Wtedy trzeba je dyscyplinować, żeby nie blokowały linii.

Od rana mnóstwo telefonów

W poniedziałek, 18 stycznia kiedy odwiedziliśmy centrum, właśnie rozpoczęły się ferie. I od rana było mnóstwo telefonów (takich bez powodu) od dzieciaków. Tylko pan Daniel odebrał 108 tzw. fałszywych telefonów (czyli takich, po których nie ma powodu zawiadamiać żadnych służb, a więc telefony od bawiących się dzieci albo po taksówkę, albo z wyzwiskami - dop. red.). Tylko osiem osób, które dzwoniły, faktycznie potrzebowały pomocy.

Ogólne statystyki wyglądają niewiele lepiej. Bo mówią, że średnio 70-75 proc. telefonów na dobę w lubuskim centrum to właśnie te fałszywe. Więc jeśli operatorzy przyjmują dziennie 1 tys. „zgłoszeń”, to niespełna 200 z nich dotyczy wypadku, pożaru czy innych sytuacji, gdy trzeba wezwać pogotowie, straż pożarną albo policję. - To nasz największy kłopot. Bo niektórzy ludzie nie mają świadomości, że dzwoniąc bez potrzeby na numer ratunkowy, zwyczajnie go blokują - mówi Jarosław Śliwiński, dyrektor wydziału powiadamiania ratunkowego i ratownictwa medycznego w Lubuskim Urzędzie Wojewódzkim. Tłumaczy, że nawet jeśli ktoś ubliża operatorom, to ci muszą ich wysłuchać, bo na końcu może ta osoba poprosi o pomoc.

- Trzeba mieć grubą skórę i się tym nie przejmować - pan Daniel kwituje sprawę obelg pod swoim kierunkiem.
Bardziej na wyobraźnię operatorów z centrum działają tragedie, których są świadkami „przez telefon”. Ale tu nie ma miejsce na nerwy czy wątpliwości, trzeba szybko podejmować decyzje i natychmiast wysyłać pomoc. - Na emocje nie ma czasu - mówią na 112.

Kiedy można dzwonić na 112

Numer 112, czyli europejski numer alarmowy, służy wyłącznie do powiadamiania w nagłych sytuacjach zagrożenia zdrowia, życia lub mienia.
Te sytuacje to:

• pożary,
• wypadki drogowe,
• kradzieże,
• włamania,
• przypadki użycia przemocy,
• nagłe omdlenia i utrata świadomości,
• poważne uszkodzenie ciała i silne krwawienie,
• przypadki porażenia prądem,
• rozpoznania osoby poszukiwanej przez policję,
• oraz inna nagła sytuacja zagrażająca zdrowiu, życiu lub bezpieczeństwu i porządkowi publicznemu.

Co robi operator odbierający połączenie na numer alarmowy 112?

Na początek zapyta o rodzaj i miejsce zdarzenia. Operator wstępnie oceni sytuację i ustali, która służba powinna być skierowana na miejsce zdarzenia. Poinformuje właściwe służby ratunkowe najbliższe miejscu zdarzenia - dlatego tak istotne jest, żeby jak najbardziej precyzyjne wskazać lokalizację. Jeśli zajdzie taka potrzeba, operator 112 może połączyć osobę zgłaszającą zdarzenie bezpośrednio z dyspozytorem danej służby np. z dyspozytorem medycznym.