Zaiskrzyło na linii pacjent - przychodnia
- Nieraz mam wrażenie, że panie w recepcji lub w call center chcą zniechęcić mnie do wizyty u lekarza - mówi Czytelniczka.
Pani Ewa próbowała w poniedziałek zamówić wizytę u swojego lekarza rodzinnego. Miała gorączkę, ciężko jej było się poruszać. Jest starszą, schorowaną osobą. Zadzwoniła więc do Aldemedu w Zielonej Górze, gdzie pracownica call center powiedziała, żeby w tej sprawie zadzwoniła jeszcze raz o godz. 8.00 rano do lekarza.
- Nie zaproponowano mi innego lekarza. Na moje słowa, że poskarżę się szefowi Aldemedu usłyszałam, że mogę dzwonić i do pana Boga - opowiada pani Ewa. - Od lat nie spotkałam się z taką arogancją. To kompletny brak empatii dla chorej, starszej osoby.
Nasza Czytelniczka jest klientką Aldemedu od 15 lat. - A dwa lata temu to i rejestracja w przychodni odbywała się bez problemów - dodaje pani Ewa, która jeszcze tego samego dnia zamówiła prywatną wizytę lekarską. Zapłaciła za nią 120 zł. Lekarz przepisał jej antybiotyki.
- Szkoda, że pani Ewa nie zadzwoniła o godz. 8.00, tak jak informowała ją nasza pracownica z call center - odpowiada Wioletta Cieślukowska z firmy Aldemed. - Przy wizytach domowych obowiązuje procedura. To lekarz decyduje po rozmowie z pacjentem, czy jest ona zasadna. Panie z call center lekarzami nie są i nie mogą podejmować takich decyzji. Wiem, że tego dnia była zarejestrowana tylko jedna wizyta domowa i na 99 proc. lekarz przyjechałby też do pani Ewy.
W Aldemedzie do lekarzy rodzinnych zapisanych jest około 28 tys. ludzi, głównie zielonogórzan. Dziennie na siedmiu stanowiskach w call center odbieranych jest 1,5 - 2 tys. telefonów.
W Aldemedzie do lekarzy rodzinnych zapisanych jest około 28 tys. ludzi, głównie zielonogórzan
- Przy tej ilości rozmów może się zdarzyć, że któryś z naszych pacjentów może się poczuć niekomfortowo, źle obsłużony i za to przepraszamy - wyjaśnia W. Cieślukowska. - Pacjentka, o której mowa, zadzwoniła też do mnie tego dnia. Powtórzyłam jej, że o wizycie domowej decyduje lekarz, niestety do niego nie zdecydowała się już zadzwonić.
Pretensje do Aldamedu mają też inni klienci przychodni.
- Moja pani doktor rodzinna jest praktycznie niedostępna. Jeśli potrzebuję porady, ale nie mam 40 st. gorączki, to nie ma sensu dzwonić. Pani w call center mówi: proszę o telefon jutro od godz. 6.30. To dzwonię, ale najlepiej z mężem na dwa telefony, bo czasem nie można się „wbić” przez pół godziny. Jak już się uda połączyć i przekonać panią, że to jednak pilna wizyta, to mówią: proszę zadzwonić np. o 8.00. Może się uda... - opowiada Anna (dane do wiadomości red.) pacjentka Alde-medu od ponad 10 lat. - Mój wypróbowany sposób, to iść do przychodni i atakować panie w recepcji osobiście. Ale ja jeszcze mam sprawne nogi, to mogę iść. Starsi mają gorzej.
- Mogę zapewnić, że panie z naszego call center są systematycznie szkolone z obsługi pacjentów i kontrolowane. To jest ich jedyna praca - mówi W. Cieślukowska. - Mało prawdopodobne, żeby któraś z nich nie informowała naszych klientów o możliwości rejestracji do innego lekarza. Zatrudniamy lekarzy dodatkowych, którzy mają za zadanie odciążyć rodzinnych np. już zajętych. I oni też przyjmują wielu pacjentów, więc nasz system działa. I my stosujemy rejestracje z wyprzedzeniem, a lekarze wypisują w razie potrzeby recepty na leki na zapas, nawet na pół roku. Trafiają się jednak też osoby, które żądają wizyty w konkretnym dniu do konkretnego lekarza. I nie zawsze udaje nam się spełnić te żądania. Czasami panie z call center wychodzą z pracy zapłakane.