Lekarz - zawód nieco niebezpieczny. Czasami trzeba wzywać policję

Dorota Abramowicz

W pracy spotykają się z szantażem, wymuszeniami, groźbami, obelgami, nawet biciem. Oto szokujący raport o pracy lekarza

Jesteś mordercą! – słyszy dr C., specjalista medycyny ratunkowej z kilkunastoletnim stażem pracy, gdy ratuje umierającego pacjenta. Wie, że musi być czujny. Nie zliczy już przypadków, gdy próbowano go uderzyć podczas akcji ratowniczej.
Lekarze jednej ze stacji pogotowia ratunkowego w Trójmieście przed wyjazdem karetki na wszelki wypadek odpinają plakietki z nazwiskami, by nie narażać siebie i swoich bliskich na zemstę niezadowolonych rodzin pacjentów. W izbach przyjęć szpitali można oberwać rzuconym znienacka krzesłem, kubkiem albo „zwyczajnie”, pięścią.

Dr A., też specjalistka medycyny ratunkowej (7 lat na SOR w gdańskim szpitalu), przyznaje, że nawet łatwiej jej jest poradzić sobie (przy pomocy personelu lub policji) z agresywnym, odurzonym pacjentem, który postanawia zdemolować oddział, niż ze zmęczonymi, sfrustrowanymi ludźmi. Takimi, którzy łapią za fartuch i pytają, jakim ona jest lekarzem, skoro nie reaguje na wołanie o pomoc. I czy swojej matce też by nie pomogła? Nie interesuje ich, bo właściwie nie musi, że lekarzy na oddziale jest za mało, że są kolejną dobę na nogach, że nawet nie mają czasu wejść do toalety. O wypiciu kawy nie wspominając.
– Gdybym mogła, przecież bym się pacjentem zajęła – mówi doktor A., która przyznaje po chwili, że nieraz taki dyżur odpłakała w toalecie.

Poza szpitalami bywa łatwiej, chociaż i tu lekarze spotykają się z niezasłużonymi pretensjami. Specjaliści muszą tłumaczyć rozgoryczonym pacjentom, że minister zdrowia pozwolił na wypisywanie bezpłatnych leków dla seniorów tylko lekarzom POZ. Chociaż wyciągają z szuflady ministerialne rozporządzenie, i tak słyszą, że są „złodziejami”, którzy zarabiają na starszych ludziach.
– Znam przypadki, gdy pacjenci włączali nagrywanie w gabinecie, a potem grozili, że wykorzystają je przed sądem – opowiada lekarz medycyny pracy. A inny dodaje: – Mam pacjentkę, która co chwilę dzwoni, straszy mnie izbami, procesem i sanepidem oraz chce pieniędzy...

Kubeł do wylewania frustracji

Pracownia Badań Społecznych na zlecenie Okręgowej Izby Lekarskiej przeprowadziła badania wśród lekarzy oraz stomatologów z Pomorza i części województwa warmiń-sko-mazurskiego, pytając o niewłaściwe zachowania ze strony pacjentów i ich rodzin. Między 29 czerwca a 7 sierpnia br. prawie 800 lekarzy wypełniło ankiety, na podstawie których sporządzono pierwszy taki raport w Polsce.

Jego wyniki mogą szokować – aż 68 proc. wszystkich ankietowanych (w tym 72 proc. badanych lekarzy i 50 proc. stomatologów) przyznało, że w ostatnich 12 miesiącach doświadczyło przynajmniej raz tego typu zachowań, począwszy od negatywnych komentarzy, przez nękanie, obelgi, wyzwiska, pomówienia, aż po niszczenie mienia i atak fizyczny. Lekarze wskazali także na główne powody zjawiska. Choć na pierwszym miejscu są „problemy charaktorologiczne i psychiczne pacjentów”, to na drugim już wymieniono „długi czas oczekiwania na przyjęcie i procedurę medyczną”. Obie te przyczyny wskazało do 95 proc. ankietowanych. Za istotne uznano również niezadowolenie z efektów usługi, jej jakości, a także, już w mniejszym stopniu – nieprzyjazne podejście lekarza.

Najwięcej lekarzy skarży się na „próby wymuszenia określonego zachowania medycznego”. Tylko 18 proc. pytanych nie spotkało się z takim zjawiskiem w ciągu ostatniego roku, a aż 37 proc. ma z nim do czynienia kilka razy w miesiącu, w tygodniu lub nawet codziennie.
– Pacjenci oczekują wykonywania badań, usług oraz skierowań, co do których nie ma podstaw medycznych, bo jak twierdzą, „im się należy” – pisze jeden z uczestników badań. – Merytoryczna rozmowa z pacjentem rzadko kiedy przynosi skutek, najczęściej odmowa spotyka się z dużym niezadowoleniem i krytyką. Pacjenci często też domagają się leków, których nie potrzebują, notoryczne są również próby wymuszania zwolnień lekarskich...

Prawie połowa lekarzy i co piąty stomatolog usłyszeli rzucane pod swoim adresem wyzwiska (dla dwóch procent lekarzy to codzienne doświadczenie), równie często pacjenci grozili medykom. Pomówiono, przynajmniej raz w roku, 44 proc. ankietowanych. Co czwarty lekarz zetknął się w ostatnim roku z przynajmniej jedną próbą szantażu, tylko nieco mniej doświadczyło nękania ze strony pacjentów i ich bliskich.
I na koniec agresja fizyczna. W ostatnich 12 miesiącach pobito lub próbowano pobić 4 proc. dentystów i aż 12 proc. lekarzy. Dwa proc. lekarzy atakowano kilka razy w miesiącu.
– Jesteśmy kubłem do wylewania ludzkich frustracji – napisał w komentarzu do ankiety jeden z lekarzy.

To był czas wojny

– Moi lekarze nie mają takich problemów – mówi dr Jan Tumasz, kierujący przychodnią przy ul. Aksamitnej w Gdańsku. – Sporadycznie dochodzi do nich podczas nocnej obsługi chorych, ale pojawia się tam także specyficzna grupa pacjentów.
Lekarz podstawowej opieki zdrowotnej ma rację – o ile przyjmowanie pacjentów w przychodniach, poradniach specjalistycznych czy też praca w hospicjum lub zakładzie opiekuńczo-leczniczym nie należy do najbardziej stresujących, to już wszystko, co się wiąże z medycyną ratunkową, należy do zajęć najwyższego ryzyka. Najgorzej jest na pierwszej linii frontu, czyli na szpitalnych i klinicznych oddziałach ratunkowych, w izbach przyjęć, pogotowiu ratunkowym i placówkach z nocną opieką chorych. Tutaj ponad połowa lekarzy zetknęła się bezpośrednio z agresją fizyczną.

Dr C., lekarz medycyny ratunkowej z Wejherowa, tłumaczy, że przy pacjentach „cięższego kalibru”, czyli pobudzonych, będących pod wpływem alkoholu, najważniejszą zasadą jest unikanie wdawania się w dyskusję. – Trzeba zachować spokój i robić to, co do nas należy – twierdzi. – Czasem jednak, gdy robi się naprawdę groźnie, musimy wzywać policję.
Lekarze z pogotowia i SOR (a także pielęgniarki i ratownicy medyczni) traktowani są jako funkcjonariusze publiczni, a za 
atak na nich grożą surowe kary. To teoria. A praktyka?

– Nagłaśnianie przed media rzekomych i rzeczywistych błędów powoduje, że pacjenci, powołując się na medialne doniesienia, uważają, że mają prawo do każdego zachowania – twierdzi doktor Z. – Policjanci zniechęcają do składania zawiadomień. Prokuratorzy umarzają postępowania z uwagi na niską szkodliwość społeczną. Uważa się, że tylko w momencie reanimacji przysługuje mi status funkcjonariusza państwowego. Na dodatek zapadają wyroki sądowe, w których uzasadnieniu czytamy, że pacjent w stanie stresu z powodu obawy o własne zdrowie ma prawo do ponadstandardowego zachowania. Takie samo zachowanie w stosunku do policjanta czy prawnika jest surowo karane.

Dlatego często mniej drastyczne przypadki naruszenia nietykalności cielesnej lekarzy nie są zgłaszane. Opinia publiczna poznaje tylko te najbardziej dramatyczne. W styczniu tego roku pijany mężczyzna dotkliwie pobił chirurga na oddziale ratunkowym kieleckiego szpitala. W 2011 roku w Słupsku zastępca ordynatora oddziału ginekologiczno-położniczego szpitala został ciężko pobity deską i pokopany po głowie przez męża pacjentki. W stanie ciężkim trafił na OIOM. Uratowano go, ale stracił wzrok w jednym oku.
Przed kilkoma laty w Gdańsku ojciec rzucił się na pediatrę, który ratował jego syna. Po odciągnięciu napastnika lekarz, mimo poważnego urazu nogi, wrócił do dziecka i uratował mu życie. Choć do dziś ma poważne problemy z nogą, nadal pracuje w UCK.
– Tamta sprawa bardzo wzburzyła środowisko lekarskie – mówi dr Jerzy Zadrożny, kardiolog, wiceszef Ogólnopolskiego Związku Zawodowego Lekarzy na Pomorzu. – Także ze względu na zachowanie policji, która wezwana na miejsce zdarzenia, nawet nie zatrzymała sprawcy. Władze szpitala i uczelni wysłały pismo w tej sprawie do komendanta wojewódzkiego policji.

Jeden z lekarzy SOR w komentarzu do ankiety napisał: „Po 17 latach odszedłem z pracy, przestałem kierować SOR i zapomniałem, że mam specjalizację z medycyny ratunkowej. Teraz pracuję jako anestezjolog. Wszyscy, których wyszkoliłem, pracują poza SOR. Nie wiem, czemu tak długo pracowałem na SOR, i dziwię się, że mam jeszcze rodzinę – 17 lat po 400 godzin miesięcznie i cały czas »pod telefonem«. Doświadczyłem wszelkich rodzajów agresji ze strony chorych i ich rodzin. Wielokrotnie sam używałem siły. To był »czas wojny«”.

Jak w soczewce

Jednak największym wyzwaniem dla obu stron – lekarzy i pacjentów – pozostaje system pracy szpitalnych oddziałów ratunkowych. Stały się one gigantycznymi poczekalniami, w których na pomoc czekają, obok ludzi w zagrożeniu życia, także mniej chorzy, którzy poza szpitalem nie mają dostępu do badań, diagnozy, lekarza. Skutki są porażające. Koszmarne opowieści o „zagubionych” pacjentach, oczekujących nawet dwa dni na przetoczenie krwi, schorowanych starcach mdlejących na krzesełkach i przebiegających przez poczekalnię lekarzach, którzy nie zatrzymują się przy zakrwawionym człowieku, sprawiają, że zaczyna się szukanie winnych.
– Pacjenta nie interesuje, że na dyżurze jest za mało lekarzy, że pracują ponad siły, że muszą jeszcze poświęcić czas dodatkowej, papierowej robocie – mówi dr Jerzy Zadrożny. – Nie przyjmuje do wiadomości, że przyjęcie na oddział szpitalny limitowane jest kontraktem. I że w sytuacji, gdy nie ma bezpośredniego zagrożenia życia, to nie lekarz, tylko stworzone gdzie indziej zasady decydują, kiedy zostanie poddany leczeniu.

– Nie dziwią mnie wyniki ankiety – mówi dr Jarosław Sroka, ordynator oddziału anestezjologii i intensywnej terapii w Szpitalu im. Kopernika w Gdańsku, wcześniej przez lata szef szpitalnego SOR. – Ludzie oczekują od nas cudów, ale niestety, cudów nie ma. Choć robimy wszystko, co w naszej mocy, ludzie umierają albo ich stan się nie poprawia. Wtedy pojawiają się groźby, roszczenia, pisma, przysyłane przez kancelarię prawną, dopytujące, dlaczego zleciłem takie, a nie inne badanie. I wyzwiska. Wiele razy słyszałem już, że jestem chamem, sk...synem, bezdusznym człowiekiem. Jak reaguję? Zawsze odpowiadam spokojnie: – To pańskie zdanie.

Doktor C. mówi o „dysproporcji oczekiwań”, sprawiającej, że niekiedy znika uprzejmość w kontaktach na linii pacjent – lekarz. Pacjent przychodzi do szpitala z przeświadczeniem, że mu się pomoc należy, bo za nią płaci w składce ubezpieczeniowej. A lekarz nie jest w stanie pokonać bezwładności systemu. Tymczasem oddział ratunkowy, jak w soczewce, skupia wszelkie jego błędy.
Najgorzej radzą sobie z taką sytuacją młodzi lekarze, rzuceni od razu na głęboką wodę. Nie są przygotowani na bezradność, masę cierpienia. I na pracę po 400 i więcej godzin miesięcznie.

– Trudno się nie wypalić – przyznaje dr A. – Jesteśmy przemęczeni. Część lekarzy w takiej sytuacji znieczula się, tracąc empatię. Takie przypadki nazywam „zanikiem pacjenta”.
Dr A. jakiś czas temu zadecydowała, że nie będzie pracowała więcej niż 150 godzin w miesiącu. Czuje się teraz lepiej, ma też wrażenie, że lepiej pracuje. Choć – jak mówi – nie wszystkich na taki krok stać.

Spadające zaufanie

W ostatnich latach w Polsce znacznie spadł poziom zaufania do zawodu lekarza. Z ostatniego rankingu „New England Journal of Medicine” wynika, że w naszym kraju zaledwie 43 proc. ankietowanych ufa lekarzom. To nawet mniej niż w Rosji, gdzie zaufanie zadeklarowało 45 proc. obywateli.

Przyczyn tego zjawiska jest wiele – począwszy od ogólnego spadku zaufania do wszelkich autorytetów, przez towarzyszący lekarzom „czarny PR”, po coraz większą rozbieżność między oczekiwaniami społeczeństwa a realiami.
Jeden z uczestników badań zleconych przez Okręgową Izbę Lekarską w Gdańsku napisał, że lekarze „zbierają żniwo” niewłaściwej organizacji systemu służby zdrowia, będąc na pierwszej linii w kontakcie z pacjentami, którzy często słusznie są sfrustrowani problemami z uzyskaniem dostępu do usług medycznych. – Za to decydenci (począwszy od dyrektorów szpitali, przychodni, na szefach NFZ i ministrze zdrowia kończąc) są dobrze odizolowani w ciepłych gabinetach od codziennych problemów – twierdzi lekarz. – Podejmując negatywne dla pacjentów i pracowników służby zdrowia decyzje, wiedzą, że bezpośrednie konsekwencje poniesie ktoś inny.

Lekarze wskazują też na niezbyt przychylne traktowanie przez polityków tej grupy zawodowej. – Ostatnimi czasy rządzący, a zwłaszcza minister sprawiedliwości, aktywnie starają się zdeprecjonować rangę zawodu lekarza poprzez swoistą nagonkę medialną – czytamy w komentarzach do ankiety. – Przykładem jest chociażby powołanie w kilku prokuraturach (w tym w gdańskiej) specjalnej grupy prokuratorów mających ścigać lekarzy za ich błędy. Nie powołano podobnej grupy dla ścigania przedstawicieli innych zawodów ani nawet przestępców. Wystarczy kilka programów telewizyjnych przedstawiających w negatywny sposób lekarzy, żeby odczuć w codziennej pracy agresję czy też po prostu niechęć pacjentów i ich rodzin. Oczywiście takie informacje muszą paść na podatny grunt, często ludzi prymitywnych i skorych do agresji.
– Zawód lekarza staje się coraz bardziej nieprzyjemny i niebezpieczny – przyznaje dr Roman Budziński, przewodniczący Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku.

Mówić wolno i spokojnie

Wielu lekarzy jednak przyznaje, że winy trzeba szukać także na swoim podwórku. Człowiek chory oczekuje empatii, zrozumienia, szacunku. Przekazania, nawet złych wiadomości, w sposób jasny, uwzględniający stan psychiczny rozmówcy. 
– Uważam, że problemy wynikają przede wszystkim z braku komunikacji i zbyt fachowych wyjaśnień – komentuje ankietę jeden z lekarzy. – Pacjent bardzo często nie rozumie, co lekarz mówi, nie przyzna się do tego. Lekarze także nie przywiązują wagi do szkoleń z zakresu komunikacji.

Doktor Małgorzata Bartoszewska-Dogan, dyrektor ds. medycznych Miejskiej Stacji Pogotowia Ratunkowego w Gdyni, jeszcze podczas pracy w NFZ uczestniczyła w cyklu profesjonalnych szkoleń uczących rozmowy ze zdenerwowanym pacjentem.
– To zrozumiałe, że choroba, lęk, złe samopoczucie sprawiają, iż nerwy u pacjenta mogą zawodzić – twierdzi dr Barto-szewska-Dogan. – Jeśli do tego dochodzi zbyt długi czas oczekiwania na pomoc i nie zawsze kompetentne podejście 
ze strony personelu medycznego, człowiek może wybuchnąć. Najważniejsze jest unikanie konfrontacji. Błąd robi lekarz, który się wdaje się w dyskusję z pacjentem, trzeba iść raczej w kierunku wyciszania go. Ważne, by mówić wolno i spokojnie.
Takie umiejętności wyciszania konfliktów mają przeważnie starsi, doświadczeni lekarze. Młodych nikt tego nie uczy. Widać to także we wnioskach z raportu, w których czytamy, że największy problem z niewłaściwie zachowującymi się pacjentami mają osoby z najkrótszym stażem pracy.

Beata Ligman, trener biznesu, prowadziła na Gdańskim Uniwersytecie Medycznym zajęcia uczące, jak kontaktować się z pacjentem, dla średniego personelu medycznego. Twierdzi, że u podłoża konfliktów jest brak zrozumienia. – Przydałoby się włączyć tego typu zajęcia do programu polskich studiów medycznych – mówi. – Podobne zajęcia na uczelniach brytyjskich kończą się praktycznym egzaminem przed komisją. Przygotowywane są różne scenariusze, czasem wyjątkowo trudne dla przyszłych lekarzy. Student na przykład staje oko w oko z osobą wcielającą się w podenerwowanego, nastawionego na 
konfrontację pacjenta albo członka jego rodziny. Ma 20 minut, by przekonać „aktora”, a przede wszystkim komisję, że sobie poradzi w trudnej sytuacji.

Zdanie egzaminu nie jest łatwe. Niektórzy studenci podchodzą do niego kilkakrotnie. Ale kto powiedział, że musi być łatwo?
W raporcie przygotowanym przez OIL w Gdańsku przeanalizowano 794 wywiady wypełnione przez lekarzy i dentystów. Największą grupę ankietowanych stanowili lekarze ze specjalizacją (72 proc.,) w tym głównie interniści (31 proc.) i pediatrzy (15 proc.).

Część lekarzy w takiej sytuacji znieczula się, tracąc empatię. Takie przypadki nazywam „zanikiem pacjenta”