Jakie są terminy związane z reklamacją towaru

Kaśka Borek

Ile czasu ma sprzedawca na ustosunkowanie się wobec skargi? Jak długo odpowiada za wydany Ci towar? Wyjaśniamy!

Handlowiec odpowiada wobec konsumenta za sprzedany produkt, gdy wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania (ta zasada nie dotyczy tylko nieruchomości, w przypadku których okres odpowiedzialności trwa pięć lat).

Jeśli kupujesz towar używany, na przykład z komisu, sprzedawca może skrócić ten termin, ale tylko maksymalnie do roku i musi Cię o tym poinformować przed zawarciem umowy.

Te przepisy warto znać

1. Jest zapis, który ułatwia złożenie reklamacji w pierwszym roku trwania odpowiedzialności sprzedawcy. W tym okresie z góry zakłada się, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży.
2. W późniejszym czasie - czyli między 12. a 24. miesiącem od wydania towaru - to już Ty będziesz musiał wykazać, że płaciłeś za już wadliwy towar.
3. A jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wady towaru, przysługuje Ci uprawnienie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez względu na okres, jaki upłynął od stwierdzenia usterki.

Oznacza to, że handlowiec odpowiada za produkt, nawet wówczas, gdy zauważysz wadę po upływie 2 lat od wydania danej rzeczy!

Gdy wiemy o wadzie

Są też sytuacje, gdy nabywamy towar, który ma jakąś wadę i o niej wiemy, ale decydujemy się na zakup, bo na przykład z powodu tej usterki handlowiec obniżył nam cenę. Czy w takiej sytuacji mamy prawo reklamować daną rzecz?
Tak. Ale nie z powodu tej wady, o której wiedziałeś, gdy wyciągałeś portfel.

W jakim czasie

1. Sprzedawca musi ustosunkować się do Twojej reklamacji w ciągu 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia - w przypadku gdy zażądałeś wymiany rzeczy na nową lub usunięcia wady albo złożyłeś oświadczenie o obniżeniu ceny. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, uznaje się, że uznał ją za zasadną! Czyli musi spełnić Twoje żądanie - i to nawet wówczas, jeżeli wada powstała z Twojej winy.
   
   Warto wiedzieć: przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu.
   
2. Sprzedawca musi wymienić towar lub usunąć wadę w rozsądnym czasie (niestety, nie ma tu określonego terminu) i tak, by nie sprawiało Ci to nadmiernych niedogodności.
3. Jeśli tego nie robi, możesz wyznaczyć mu czas na spełnienie Twojego żądania. Gdy upłynie, a handlowiec wciąż będzie zwlekał, masz prawo odstąpić od umowy (czyli odzyskać pieniądze) lub żądać obniżenia ceny.
4. Konsument musi złożyć sprzedawcy żądanie wynikające z rękojmi w ciągu roku od dnia zauważenia wady (ale najlepiej zrobić to od razu po jej zauważeniu).

Oznacza to, że jeśli ujawni się ona na przykład w 20. miesiącu użytkowania towaru, wciąż masz prawo złożyć reklamację w ciągu roku od stwierdzenia tego faktu. Tym samym wydłuża się okres rękojmi (w tym przypadku o osiem miesięcy). Jest to możliwe, gdyż wada została dostrzeżona w okresie odpowiedzialności sprzedawcy i zgłoszona mu w odpowiednim czasie - informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Choinkę też można reklamować!

Bo każda rzecz jest objęta odpowiedzialnością sprzedawcy (2 lata). Nie ma znaczenia, czy jest to choinka sztuczna, czy żywa. Wady sztucznego drzewka mogą być różne - odpadające „igły”, zły chemiczny zapach, niestabilność, itp.

Sezonowe wyprzedaże

• 2 lata - tyle wynosi czas na zgłoszenie reklamacji. Składamy ją w sklepie, w którym zrobiliśmy zakupy. Najlepiej na piśmie. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji!

Zapamiętaj: gdy kupujesz rzeczy na wyprzedaży, z ekspozycji lub promocji, jako klient masz tyle samo praw, co w przypadku zakupu w cenie regularnej.

Możesz żądać: naprawy, wymiany, obniżenia ceny (musisz wskazać, o ile powinna obniżyć się cena) lub gdy wada jest istotna - zwrotu pieniędzy. Wybór należy do Ciebie. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z nim może - ale pod pewnymi warunkami - zaproponować inne rozwiązanie (na przykład zamiast wymiany, naprawę rzeczy).

• 14 dni - w takim czasie przedsiębiorca musi rozpatrzyć reklamację. Ta zasada dotyczy również towaru, który kupiłeś na wyprzedaży. W przypadku niedotrzymania tego terminu również przyjmuje się, że Twoja reklamacja jest zasadna.

Sprawdź cenę!

Zdarzają się różnice w cenach podanych przy towarze z tymi zakodowanymi w kasie, czytniku oraz podanymi w gazetkach reklamowych. Warto wiedzieć, że cena podana na półce lub na metce jest obowiązującą. W związku z tym mamy prawo kupić produkt po tej właśnie cenie, informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Czytaj wywieszki

Sprawdź, czy cena na półce dotyczy właśnie tego produktu, który chcesz kupić. Może się zdarzyć, że w atrakcyjnej kwocie oferowany jest towar, który znajduje się niżej na sklepowej półce, a nie ten, który chcesz kupić...

Coś jest jako gratis? Sprawdź...

Zdarza się, że rzeczywistości za taki prezent albo musisz zapłacić, albo okazuje się, że zakup towaru bez upominku jest znacznie bardziej opłacalny.

Rękojmia i gwarancja. Co bardziej się opłaca

• Rękojmia - to odpowiedzialność sprzedawcy za wady rzeczy sprzedanej. Sprzedawca nie może jej ograniczyć na naszą niekorzyść. Ta ochrona jest udzielana automatycznie, z mocy prawa, w chwili sprzedaży. Mówią o niej przepisy art. 556 – 576 Kodeksu cywilnego.
• Gwarancja - to z kolei jest dobrowolna ochrona (nie ma obowiązku jej udzielenia), której może udzielić dowolny podmiot, na przykład producent danej rzeczy (tzw. gwarant). Jeżeli już zostaje udzielona, musi przestrzega minimalnych reguł, które też są ustanowione w przepisach Kodeksu cywilnego (art. 577 – 581). Są to m.in. zasady przedłużania gwarancji w razie naprawy lub wymiany i dostarczanie rzeczy do serwisu na koszt gwaranta. W pozostałym zakresie może on jednak w zasadzie dowolnie ustanawiać zasady odpowiedzialności, na przykład określić sposób świadczenia (np. tylko naprawa), termin załatwienia reklamacji (np. 30 dni) oraz czas ochrony (np. tylko 6 miesięcy).

Gdy zamierzasz złożyć reklamację, możesz wybrać, czy składasz ją z tytułu rękojmi (zawsze u sprzedawcy), czy z gwarancji (zwykle w serwisie lub u sprzedawcy, który potem przekaże produkt gwarantowi).

Pamiętaj, że wybór należy do Ciebie! Oznacza to, że sprzedawca nie może zadecydować, że masz skorzystać z gwarancji i odesłać Cię do serwisu.

Uwaga!

Gdy już dokonasz wyboru (rękojmia czy gwarancja), to ta dana reklamacja będzie już do końca przebiegała według tych reguł, które wybrałeś. Czyli jeśli zdecydujesz się składać reklamację na podstawie gwarancji, nie możesz w zakresie właśnie tej skargi korzystać z rękojmi i jednocześnie zgłaszać roszczeń wobec sprzedawcy. Oznacza to, że zanim zdecydujesz się na wybór uprawnienia, sprawdź, które z nich będzie dla Ciebie korzystne. Zazwyczaj będzie to rękojmia, informuje Federacja Konsumentów, bo - gdy wada jest istotna - w ostateczności będziesz mógł odzyskać swoje pieniądze. Gwarancja rzadko daje takie prawo, a dodatkowo zwykle nie zawiera kary za niezałatwienie reklamacji w terminie.

Konsultacja: Ewa Mazurkiewicz, dyrektor zielonogórskiej delegatury Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Gorzowie Wlkp. Źródło: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów; Federacja Konsumentów.