112 wykręcamy tylko w przypadku bezpośredniego zagrożenia życia

GRAŻYNA STARZAK

Rozmowa z TOMASZEM OCETKIEWICZEM, kierownikiem Centrum Powiadamiania Ratunkowego Urzędu Wojewódzkiego w Krakowie.

- W ostatnim tygodniu lipca w Krakowie, w Małopolsce, może przebywać nawet trzy razy więcej osób niż jest mieszkańców. W takim tłumie łatwo o wypadki. Czy wybierając numer 112 uzyskamy pomoc pogotowia, policji, straży pożarnej?

- Na pewno tak. Wszystkie zgłoszenia trafią do naszego Centrum Powiadamiania Ratunkowego. Dyżurujący w nim operatorzy numerów alarmowych przyjmą je, a następnie powiadomią odpowiednie służby - policję, straż pożarną, pogotowie ratunkowe. Wspomnę tylko, że wspierać nas będą CPR-y z całej Polski - regionalne Centra Powiadamiania Ratunkowego są w każdym województwie, w Mazowieckiem nawet dwa - jedno w Warszawie, drugie w Radomiu. We wszystkich pracuje ponad 1000 operatorów.

- Czy jest to wystarczająca liczba? Przecież zgłoszeń w całym kraju jest bardzo dużo. W 2015 r. było ich aż 21 milionów, czyli średnio 1,8 mln w miesiącu!

- To wystarczająca liczba by przyjąć wszystkie zgłoszenia. Trzeba brać pod uwagę, że około 80 proc. telefonów na nr 112 to zgłoszenia fałszywe i błahe, niewymagające podejmowania żadnych działań.

- Aż tak dużo?

- Niestety, tak. Wiele osób wybierając 112 informuje o błahych problemach, zapominając, że na numer alarmowy dzwonimy tylko w przypadku bezpośredniego zagrożenia życia, zdrowia lub mienia. Powtarzam - bezpośredniego zagrożenia. To znaczy, gdy jesteśmy uczestnikami czy świadkami zdarzenia, które dzieje się w danej chwili. Wbrew pozorom, takich sytuacji nie jest dużo. To pożary, zasłabnięcia, utrata przytomności, wypadki z osobami rannymi, a także kradzieże, włamania i rozboje, które mają miejsce w danej chwili. Staramy się możliwie często przypominać o tym, np. 11 lutego, gdy obchodzony jest „Europejski Dzień Numeru Alarmowego”. Prowadzimy też szkolenia dla dzieci i seniorów, bo tak się składa, że najwięcej fałszywych i błahych zgłoszeń pochodzi od dzieci i osób starszych.

- Ilu operatorów pracuje w Centrum, którym Pan dowodzi?

- W CPR w Krakowie pracuje 95 operatorów numerów alarmowych. Ich liczba na dyżurze dobierana jest w zależności od pory i konkretnego dnia tygodnia. Średnio w ciągu dnia w Krakowie pracuje 15 operatorów, w nocy wystarcza 11 lub 12.

- Gdy weźmiemy pod uwagę, że na Światowe Dni Młodzieży przyjedzie około 2 milionów osób, taka liczba może nie być wystarczająca…

- Do Światowych Dni Młodzieży przygotowujemy się w sposób szczególny. W Krakowie w tym czasie będzie dodatkowo dyżurować 15 osób. W dniach największych uroczystości - w piątek, sobotę i niedzielę - na dyżur przyjdzie do pracy 30 operatorów. Gdyby okazało się, że mimo to jest ich za mało, będziemy prosić o pomoc kolegów z innych województw - na pewno będą w pogotowiu.

- Na Światowe Dni Młodzieży przyjadą pielgrzymi z całego świata. Czy jesteście przygotowani do przyjmowania zgłoszeń w obcych językach?

- Będziemy do tego przygotowani. Operatorzy, nim przystąpią do pracy, przechodzą specjalistyczne szkolenie, zdobywając certyfikat państwowy ważny 3 lata. Każdy z nich musi znać przynajmniej jeden język obcy, w większości jest to język angielski. Mamy też operatorów, którzy znają język niemiecki, włoski, hiszpański. W sytuacji, gdy trzeba będzie pomóc osobie mówiącej w innym języku, skorzystamy z pomocy operatorów CPR z innych województw - to bowiem system naczyń połączonych. Wiemy już, że jednym z najpopularniejszych języków będzie portugalski, którym posługują się m.in. Brazylijczycy. Dlatego za pośrednictwem „Dziennika Polskiego” zapraszamy do współpracy osoby, które mówią w tym języku, ale też po włosku czy hiszpańsku.

- Czy nie obawia się Pan, że w czasie Światowych Dni Młodzieży, z uwagi na przewidywaną liczbę pielgrzymów, łącza odmówią posłuszeństwa?

- Zapewniam, że nasz system działa bardzo sprawnie. Sprawdził się już w ekstremalnych warunkach, np. podczas nagłego pogorszenia warunków pogodowych w 2015 roku, gdy nawiedził nas orkan. Zgłoszeń było wtedy bardzo dużo, wszystkie przyjęliśmy. System działa w ten sposób, że każdy operator, który przyjmie pierwsze zgłoszenie dotyczące konkretnego zdarzenia, ma podgląd na zgłoszenia wpływające do kolegów. Każda kolejna osoba dzwoniąca z informacją na ten sam temat, nawet gdy tych telefonów jest bardzo dużo, otrzymuje wiadomość, że zgłoszenie zostało przyjęte - z prośbą, żeby nie blokowała linii alarmowej. Czas trwania zwykłego zgłoszenia dotyczącego zdarzeń medycznych trwa przeciętnie około 30 sekund. W tym czasie zbieramy wszystkie dane - adres, krótki opis zdarzenia i zgodnie z procedurą przekierowujemy zgłoszenie do dyspozytora medycznego. Potem następuje jeszcze weryfikacja dyspozytora medycznego i on podejmuje decyzję o wyjeździe zespołu ratunkowego. Zgłoszenia dotyczące przypadków medycznych trwają najkrócej. Dłużej trwają np. zgłoszenia dotyczące pożaru. Jednak tu również staramy się szybko uzyskać podstawowe informacje - gdzie się pali, co i ile osób jest zagrożonych. Takie zgłoszenie jest obsługiwane od około 30 sekund do minuty. Gdy jest bardziej skomplikowane zdarzenie, wówczas zgłoszenie trwa do 2 minut.

Zgłoszenie „wychodzi” do odpowiednich służb w formie elektronicznej. Nie korzystamy z telefonów. Wszystkie służby otrzymują zapis elektroniczny, - co się stało, gdzie, ile osób jest zagrożonych i jaka jest kategoria zagrożenia. Najdłużej trwają zgłoszenia, które kierujemy do policji. To z reguły są sprawy bardziej skomplikowane, dlatego zbieranie informacji przez operatora trwa dłużej. I tak np. podczas zgłoszenia dotyczącego wypadku, operator po zebraniu danych - co się stało, gdzie i czy są osoby ranne - wysyła najpierw zgłoszenie, a dopiero potem uzupełnia zebrane informacje. Ustala szczegóły: np. numer rejestracyjny samochodu, jak doszło do zdarzenia, jakie są zagrożenia. Gdy zbierze nowe dane, uzupełnia wcześniejsze zgłoszenie. Pierwsza informacja to powiadomienie, jest więc dość szybka.

- Bazując na doświadczeniach poprzedników - miast, które już organizowały ŚDM, czego się najbardziej obawiacie?

- Analizowaliśmy problemy podobnych służb w innych europejskich miastach - w Kolonii, Rzymie, Madrycie. Okazuje się, że nasz system działa podobnie. Wydaje się więc, że nie ma się czego obawiać. Pewnym problemem może być bariera językowa - porozumiewanie się w językach hiszpańskim czy portugalskim. Staramy się jednak ten problem rozwiązać. Natomiast nie przewiduję większych problemów z porozumiewaniem się w języku angielskim. W Polsce zna go przecież większość młodych ludzi, znają go też pracownicy policji, straży czy ratownictwa medycznego.

- W naszej świadomości wciąż jeszcze funkcjonują numery 997, 998, 999. Czy nie prościej i łatwiej jest zadzwonić bezpośrednio do straży, na pogotowie i policję?

- Wykręcając 997, 998 czy 999 i tak już niedługo trafimy do Centrum Powiadamiania Ratunkowego. Nawet o tym nie wiedząc. Wojewódzkie Centra Powiadamiania Ratunkowego, które dzisiaj obsługują numer 112, zgodnie z ustawą przygotowywane są do przyjęcia odbierania tzw. numerów dziewiątkowych. Plany są takie, że nastąpić to ma od początku 2017 roku.

- Wracając do ŚDM, rozumiem, że gdy w sytuacji awaryjnej zadzwonimy na 997, 998 czy 999, będzie to poprawne działanie?

- Tak. Jednak proszę pamiętać, że w ramach Światowych Dni Młodzieży powinniśmy dążyć do tego, aby służby specjalistyczne nie były przeciążone zgłoszeniami alarmowymi. Od tego jest Centrum Powiadamiania Ratunkowego.

112 - pomoc tylko w nagłej potrzebieAdam Prusakiewicz, operator
Wybierając 112 trzeba pamiętać, że służy tylko do zgłoszeń nagłych, zagrażających życiu lub mieniu dzwoniącego. Takich sytuacji, które wymagają błyskawicznej i profesjonalnej pomocy, także powiadomienia wielu służb za jednym razem. Z przykrością muszę niestety stwierdzić, że sporo jest zgłoszeń fałszywych - najczęściej są to głupie żarty lub pomyłki. Dlatego też najpierw weryfikujemy każdą informację, a dopiero potem przekazujemy je poszczególnym służbom. Czy ŚDM są dla nas wyzwaniem? Oczywiście. To czas najwyższej koncentracji. Będziemy przecież odpowiadać za bezpieczeństwo nie tylko 3,5 mln Małopolan, ale także około 2 mln pielgrzymów. Jesteśmy jednak do tego przygotowani.

„Filtr” dla pogotowia, policji i straży pożarnejMałgorzata Kraj, lider grupy
W Centrum Powiadamiania Ratunkowego przyjmujemy zgłoszenia alarmowe. Jesteśmy tzw. filtrem dla służb. Odsiewamy te informacje, które nie wymagają interwencji. Natomiast zasadne zgłoszenia natychmiast przesyłamy za pośrednictwem systemu teleinformatycznego do konkretnych służb - pogotowia ratunkowego, straży pożarnej, policji.

Jestem również liderem grupy, a także doświadczonym operatorem. W razie problematycznych zgłoszeń mogę więc służyć pomocą kolegom. Dlaczego tu pracuję? W życiu trzeba robić to, co daje satysfakcję. A dzięki tej pracy pomagam innym - mogę więc robić to, co lubię.